Ir vietas, uz kurām gribētos nākt vēl un vēl, kā arī tādas, kurām gribētos iet ar līkumu. Lielā mērā tas atkarīgs no tā, kā mēs šai vietā esam jutušies un ko piedzīvojuši. Nevar noliegt, ka restorāna, kafejnīcas, visnīcas vai arī veikala un citas iestādes imidžu lielā mērā veido apkalpojošais personāls. 

Ieejot bārā, kur pie galdiņa pienāk drūma viesmīle, vai arī restorānā, kur pusstundu jāgaida, kamēr kāds no apkalpojošā personāla vispār uzskatīs par vajadzīgu pievērst klientam uzmanību, neradīsies pozitīvs priekšstats par pašu iestādi, ja arī piedāvājums tajā būtu fantastisks.

Ir pagājis laiks, kad lielāka uzmanība tika pievērsta “iepakojuma saturam”, jo tagad, lai konkurētu, ir kļuvis svarīgs arī pats “iepakojums”, kurā atrodas piedāvātais “saturs”. Klientam ir svarīgi sajust, ka viņš ir svarīgs, ka uzmanība tiek pievērsta viņam, ka precei vai pakalpojumam ir pievienotā vērtība, lai vairotu klienta apmierinātību.

Ja palūkojamies uz uzņēmumiem, kas tiek slavēti par izcilu klientu apkalpošanu, mēs gandrīz vienmēr redzēsim, ka šīs kompānijas pakārto visu organizācijas kultūru klientu apkalpošanas izcilībai. Galvenā panākumu atslēga ir tā, ka tie visas uzņēmuma funkcijas centrē ap klienta pieredzi.

Klientu apkalpošanas kultūra ietver vērtību, uzskatu un rīcību kopumu, par ko tiek runāts ar visiem uzņēmuma darbiniekiem, lai viņi tās izmantotu kā vadlīnijas ikdienas saskarsmē un lēmumu pieņemšanā attiecībā uz klientiem.

Lai atpazītu, vai uzņēmums strādā uz klientu vērstā uzņēmumā vai arī vienīgi peļņas nolūkā, der pievērst uzmanību dažām uzņēmuma pazīmēm.

Uz klientu vērstā uzņēmumā vadība regulāri runā par klientiem un viņu pieredzi. Tāpat  vidējā līmeņa vadība bieži citē uzņēmuma vadību, jo viņi zina, ka fokuss uz klientiem un viņu pieredzi ir jāuzsver visos vadības līmeņos. Šādā uzņēmumā darbinieki ikdienā meklē iespējas pārsniegt klientu gaidas. Lielisks klientu serviss ir panākams tad, ja darbinieki saskata un izmanto tās. Savukārt izcils klientu serviss būs tāds, kurā darbinieki paši cenšas radīt šīs iespējas.

Ja darbinieki nekavējoties atvainojas, ja klients nav saņēmis izcilu apkalpošanu, tad var ticēt, ka tas ir uz klientu vērsts uzņēmums. Vairums uzņēmumu atvainojas tikai tad, ja tas vainojams pie kādas problēmas, bet uz klientu orientēts uzņēmums velta lielu uzmanību situācijām, kad nav attaisnotas klientu cerības.

Personāls zina un strādā pēc klientu apkalpošanas standartiem, kas ir atslēga uz uzņēmuma panākumiem. Šie standarti nav tikai daži punkti ierāmētā dokumentā ofisā pie sienas. Tie ir katra darbinieka ikdienas pamatā un ir noteicošie darbinieka rīcībā. 

Darba atmosfēra šādā uzņēmumā ir izaicinājumiem pilna. Nemitīgi uzturēt fokusu uz klientu un viņu gaidu pārspēšanu ir smags darbs, un vienmēr būs cilvēki, kas nevēlas tik smagi strādāt vai kuriem nepatīk apkalpot citus.

Tai pat laikā darbs šiem darbiniekiem rada gandarījumu. Apkalpojošais personāls ir ļoti svarīgs posms uzņēmuma panākumu veidošanā un klientu pieredzes veidošanā. Ja klients ir prioritāte, ikviens darbinieks var daudz ko mainīt – uzlabot klienta pieredzi, sniegt informāciju, kas klientam palīdzēs. Arī vienkārši esot pozitīvi noskaņoti un izpalīdzīgi, darbinieki ietekmē klientu ikdienu uz labo pusi.

Arī uzņēmuma vadītājiem ir jābūt spējīgiem paskaidrot darbiniekiem, kāpēc augsta apkalpošanas kultūra ir svarīga, un motivēt darbiniekus apgūt uz klientiem vērstu domāšanas kultūru. Tāpat ir jārod veids, lai informētu par lieliskiem labas apkalpošanas kultūras piemēriem gan uzņēmuma ieksīenē, gan arī uz āru. Ir jāuzslavē labie piemēri, kā arī jālabo kļūdas un par abām lietām jāinformē arī klienti.

Apkalpojošo personālu un darbiniekus, kuri neievēro augstas apkalpošanas kultūras principus un neapmierina klientu prasības, ir labāk atlaist. Ja cilvēks nav radīts šim darbam un nespēj strādāt apkalpojošā sfērā, tad lābāk šim cilvēkam ir meklēt citas sev atbilsotšas darba iespējas.

HoReCa.lv ABC